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Publicaciones Semanales Breves 38 - 21  07 2017
Reflexiones sobre las situaciones conflictivas (7º Continuación)

Continuación de los puntos 5 y 6 de la publicación anterior.

7.- Debemos prepararnos para el tratamiento del conflicto. Esto significa:

·         En lo concerniente al tema o contenido de la  discusión, sobre lo cual ya nos hemos extendido en algunos puntos anteriores.

·         Tan importante como lo anterior, prepararnos nosotros mismos.

·         Nuevamente, más que de técnicas, se trata de recomendaciones para poder estar atentos a cómo nos sentimos frente a la situación singular que debemos afrontar.

·         Tener muy presente que en todo momento hablaremos de nosotros mismos y no del otro; por ejemplo decir "me cae mal, o me afecta, o me hace sentir mal...tal cosa" en vez de decir "lo que ocurre es que vos, sos muy intolerante, o muy autoritario, etc...".

·         Una forma de prepararnos es trabajar a partir de preguntas como las siguientes:

·         ¿Se trata de un tema que nos apasiona o entusiasma?.

·         El conflicto sobre el que trataremos, ¿Es una problemática que rechazamos?, o nos aburre, o está reñida con nuestros principios, nuestros valores?

·         La persona con quien trataré el conflicto, ¿posee características personales tales que me resulta agradable discutir con ella, o se trata de alguien que tiene aquellas cualidades que me irritan, o me enojan, o me molestan, o me aburren, etc.

·         ¿Se trata de una persona con quien ya tengo establecido un vínculo previo, con cierta historia de relación, que nos lleva a sentirnos de tal o cual manera?

·         ¿Cuáles son los supuestos de los cuales estoy partiendo sobre quien será mi interlocutor, que me predisponen de tal o cual manera y que en gran parte de ello dependerá que podamos mantener una conversación más distendida o más tensa.

·         Estas preguntas más todas las que puedan surgir y que me permitan obtener una imagen de mí proyectada en el espejo imaginario de mirar hacia adentro.

8.- Revisar si mis expectativas de resolución son realistas.

·         Simplemente se trata de tener presente el concepto de  “proyecto posible”. 

·         Frente a ciertas situaciones conflictivas hay personas que se enfrentan con la idea de que nada se podrá resolver, nada se podrá hacer, nada podrá funcionar.

·         En el otro extremo suelen agruparse las personas que tienden a proponer mega soluciones, propuestas fantásticas, casi delirantes, que luego resulta casi imposible llevarlas a cabo.

·         En realidad estamos diciendo que los extremos se juntan. Tanto los que ya están diciendo que no se puede como los que hacen propuestas faraónicas, terminan no pudiendo hacer nada.

·         Sostenemos que el proyecto posible siempre se encuentra en algún punto intermedio entre estos dos extremos. Alentamos entonces a buscar ese punto que es el que permitirá encontrar una solución realista.

9.- Estimar un tiempo razonable para la duración del análisis y discusión.

·         Al hacer la preparación de la estrategia, la argumentación, las ilustraciones y datos que serán empleados en las conversaciones, se hará una estimación del tiempo que razonablemente debería llevar la discusión del caso.

·         Dicha estimación constituirá un parámetro que nos permitirá luego evaluar la calidad del proceso de resolución. En qué medida está siendo útil o estamos perdiendo el tiempo.

·         La experiencia es lo que va permitiendo ser cada vez más precisos en estas estimaciones, pero lo más importante es poder registrar la posible reiteración de temáticas y argumentaciones, que como ya dijimos, se trata de situaciones que no hallan la solución y por ello se repiten, a la búsqueda de una salida posible.

10.- Estar atento en todo momento a la tentación que puede surgirnos, a nosotros mismos o al otro, de querer ganar a toda costa.

·         Simplemente eso, estar atentos al riesgo de caer en esta tentación.

·         La recomendación es no perder de vista el objetivo. El objetivo nunca puede ser ganarle al otro, sino asegurar el logro de un acuerdo que garantice la resolución del problema por la que se generó el conflicto cuidando en todo lo posible el mantenimiento de un vínculo que permita la continuidad en la resolución de los conflictos futuros.

Con esta publicación cerramos por ahora las recomendaciones prácticas para el abordaje de las situaciones conflictivas.

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Publicaciones Semanales Breves 37 - 14  07 2017
Reflexiones sobre las situaciones conflictivas (6º Continuación)

Continuación de los puntos 3 y 4 de la publicación anterior.

5.- El momento para su tratamiento hay que buscarlo con sentido de oportunidad.

·         No se puede hablar en cualquier momento de cualquier cosa. Hay momentos que son los más indicados y otros que son totalmente inoportunos. No es que no se pueda, es que no es lo más conveniente.

·         Cuando se mencionan los clásicos seis elementos de la comunicación (emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto), en general al último no se le presta demasiada atención. Y yo creo que es de fundamental importancia.

·         El contexto trata del espacio y el tiempo, es decir, el lugar en el que vamos a conversar y el momento en el que nos dispondremos a hacerlo.

·         Nuevamente, no se trata de una técnica, se trata de emplear el criterio, para no repetir sentido común.

·         Si yo tengo un tema entre manos que quiero tratar rápidamente con mi jefe, por ejemplo, debo darme cuenta que quien está ansioso por tratarlo soy yo, no él. Puedo verme tentado entonces a plantearle mi problema en cuanto lo vea, sin tomar en cuenta que, quizás está regresando a su despacho luego de terminar una reunión con su director en la cual no le fue bien.

·         Mi propia ansiedad no me permite hacer uso de mis conocimientos de comunicación no verbal y paso por alto el observar la forma en que viene caminando, su rostro, su mirada, sus tics activados (si los tiene), etc. y me dirijo a plantearle entonces lo que yo necesito hablar con él en ese momento.

·         Obviamente que si mi Yo Observador hubiera estado habilitado en ese momento y el Yo Actor hubiera podido escucharle, seguramente no hubiera intentado conversar con él en ese mismo momento.

·         Lo que se impone como recomendación es hacer uso del sentido de oportunidad.

·         El ejemplo ilustra acerca de los recaudos que debo tomar para encontrar un buen momento para reunirme con el otro para resolver un conflicto.

6.- La otra variable es el espacio. Se debe definir cuál es el lugar más apropiado para la charla.

·         Así como dijimos en el punto anterior que el momento para la reunión debe hallarse aplicando el sentido de oportunidad, el espacio lo elegiremos con sentido común, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones.

·         Según el lugar en el que celebre la reunión, una de las partes sentirá que juega más de local y la otra de visitante.

·         También se puede elegir o proponer para la reunión un lugar que sea neutro para ambos.

·         Debemos analizar detenidamente, qué es lo mejor para cada situación.

·         El espacio ejerce una fuerza sutil, de tal manera que quien esté en su propio medio, su lugar, sus objetos conocidos, la proximidad con su gente, compañeros, amigos, etc., se sentirá más cómodo.

·         A la inversa, quien se encuentre en un espacio que no le sea tan familiar, se sentirá más incómodo.

·         No se trata entonces de hacer la reunión en un lugar donde supuestamente tomaré ventaja al lograr que el otro se sienta incómodo, sino más bien analizar esto a la luz de los conceptos que hemos compartido hasta aquí.

·         Hacerlo así sería hacerlo desde los paradigmas tradicionales en el tratamiento de los conflictos. Debo debilitar al adversario para lograr “doblarle el brazo”. Nos hemos extendido en las consideraciones sobre ganadores y perdedores.

·         Si lo que necesitamos es que el otro comprenda puntos de vista que le son ajenos y que considero determinantes para poder arribar a un buen acuerdo, quizás sea mejor procurar las mejores condiciones de comodidad al otro, que no será el adversario.

·         La recomendación entonces, que no es una técnica, está en hacerse del tiempo necesario para analizar esta situación y definirla criteriosamente en cada caso.

Continuaremos en la publicación de la próxima semana con más recomendaciones.

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Publicaciones Semanales Breves 36 - 07 07 2017
Reflexiones sobre las situaciones conflictivas (5º Continuación)

Continuación de los puntos 1 y 2 de la publicación anterior.

3.- No existen soluciones únicas para los conflictos. Siempre es muy conveniente contar con varias alternativas posibles de solución.

·         Asimismo, debemos estar dispuestos a escuchar diferentes enfoques y argumentaciones.

·         Lo que acabo de plantear es una cuestión de actitud, tiene que ver con la visión que uno pueda desarrollar, es decir, salirse del esquema egocéntrico que con frecuencia nos lleva a pensar que “la única solución para este conflicto es tal o cual”, justamente la que se me ha ocurrido a mí.

·         No se trata de una técnica sino nuevamente una cuestión de sentido común. Es muy probable que la mejor solución surja del proceso de discusión e intercambio de puntos de vista entre las partes.

·         Pero sí quiero hacer mención aquí a aspectos técnicos que habitualmente resultan de mucha utilidad.

·         Me refiero concretamente a todas las técnicas que conocemos sobre Planeamiento y Análisis de Problemas y Toma de Decisiones.

·         Alguna mención ya hemos hecho, pero me refiero específicamente a la necesidad de tener claridad sobre el presupuesto de recursos, (humanos, económicos, tecnológico) límites temporales y planificar la exposición del enfoque del conflicto mediante ayudas visuales por ejemplo si fuera conveniente, información en gráficas, cuadros, datos estadísticos, etc. y sus soluciones posibles. Recomiendo utilizar todas las gráficas que consideren útiles para cada caso si la complejidad del tema en discusión lo requiere.

·         Luego, respecto a la necesidad de hacer una prevención de problemas posibles, será importante trabajar, como hemos dicho con más de una alternativa de propuesta de solución, (recomiendo no menos de tres), analizar las ventajas y desventajas, costo y beneficio de cada una.

·         Ser flexibles en el análisis del tipo de acciones a proponer y a acordar. Recordar que las únicas acciones capaces de resolver una situación problemática son las acciones correctivas, pues aunque siempre son costosas e insumen mucho tiempo y recursos, son las únicas que atacan las causas que originaron el problema.

·         Pero muy frecuentemente éstas acciones deben ser combinadas con acciones interinas que permiten hacer la preparación del terreno para que la acción correctiva pueda tener su oportunidad.

·         Luego es importante también hacer un análisis de los posibles problemas potenciales, que significa preguntarnos ¿qué podría salir mal para cada una de las alternativas consideradas?

·         Cuando hemos logrado la respuesta acerca de lo que podría salir mal, debemos preguntarnos sobre la probabilidad de que eso indeseable ocurra:

·         La Probabilidad: ¿es Alta, Media o Baja?

·         Y en el caso que ocurriera, preguntarnos sobre la Gravedad: ¿es Alta, Media o Baja?

·         Lógicamente que si para la alternativa 1 me da una probabilidad de que ocurra lo no deseado Alta y la Gravedad también Alta, debo pasar a considerar la alternativa 2 y así sucesivamente hasta encontrar la mejor combinación, que sería Probabilidad Baja y Gravedad Baja.

·         En función de este análisis previo podré decidir mejor acerca de la propuesta que presentaré a discusión.

·         Del mismo modo, contando con este esquema como telón de fondo en la discusión, someteré al mismo análisis cada una de las propuestas que se me formulen.

4.- Tener muy presente los límites dentro de los cuales nos podemos mover, como también, todo aquello que está fuera de nuestro alcance decidir.

·         Las personas proactivas en general tienden a asumir más responsabilidades de las que deben o pueden y esto se convierte en una fuente de ansiedad y stress en muchos casos.

·         Esa misma ansiedad es la que promueve un desplazamiento del área emocional sobre la intelectual, como lo hemos visto en una publicación anterior, restándole rendimiento a esta última. Esta pérdida de lucidez atenta contra la claridad acerca de los límites dentro de los que se debe y puede mover en la discusión para la búsqueda de acuerdo.

·         No existe una técnica que pueda funcionar como antídoto para esta dinámica. Pero lo que sí podemos y debemos hacer es un análisis previo de las circunstancias que marcan los límites dentro de los cuales podremos movernos.

·         Tener en claro de antemano el límite de hasta dónde puedo moverme, pues para ello tengo atribuciones para decidir.

·         Y por otro lado, cuales son los límites que me muestran sobre lo que no podré actuar, aún cuando yo me sienta muy esclarecido acerca de lo que se debería hacer.

·         La mejor recomendación es dedicar un tiempo para hacer este análisis en forma previa a la discusión, en el marco de las actividades de preparación de uno mismo para el abordaje del conflicto.

Continuaremos en la próxima publicación con más recomendaciones.

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Publicaciones Semanales Breves 35 - 01 07 2017
Reflexiones sobre las situaciones conflictivas (4º Continuación)

Consciente de la fuerza que tiene la propia posición actitudinal como factor determinante de la posición a adoptar cuando afrontamos situaciones conflictivas, podemos y debemos considerar que las personas tenemos la posibilidad de realizar cambios producto del proceso de aprendizaje.

Por este motivo es que me veo tentado de acompañar con algunas recomendaciones muy concretas para ayudar a la reflexión y decisión de cómo hacer en función de los criterios siguientes.

Tengamos siempre presente que:

1.- Los conflictos siempre conviene abordarlos en su inicio, no dejarlos andar para evitar el efecto bola de nieve.

·         Se trata de superar la tentación evitativa de “dejémoslo para más adelante”.

·         Entre las cosas que uno puede hacer en esa circunstancia, una es desarrollar el pensamiento en escenas e imaginar cómo sería la situación si la abordo ahora, o si la dejara para más adelante.

·         Qué resultados puedo esperar si aplico la alternativa 1 y cómo sería con la alternativa 2 y cómo con la alternativa 3. Debo poder pensar en un abanico de varios caminos posibles.

·         Cuál será el modo más apropiado de plantear mi propuesta, dada la singularidad del interlocutor que tendré delante.

·         Cuáles son las bases más sólidas de la argumentación que sostendrá mi posición en el planteo.

·         Analizaré previamente la situación para lograr la máxima claridad sobre mis intereses. Luego procuraré averiguar los intereses del otro para ayudar a que en el curso de la conversación aflore el planteo de intereses de ambas partes y trabajar en la búsqueda del acuerdo a partir de las áreas de interés común. Ejemplo: Quiero vender mi coche y pido 10 y el comprador, quiere comprar mi coche y me ofrece 8. No perdamos de vista que el interés común está en hacer la operación. La discusión del valor final tendrá lugar dentro de los límites que cada una de las partes tenga establecido, pero el interés común está en poder hacer la operación.

2.- Nos resultará muy útil colocarnos en el lugar del otro.

·         Si logramos comprender su punto de vista, podremos elaborar una argumentación sólida, que permita mejorar la visión y comprensión sobre el conflicto que tratamos.

·         Esta es una técnica que tomamos del Psicodrama. Se la conoce como de Inversión de Roles y si bien no es exactamente igual, tiene la misma finalidad que es colocarnos en el lugar del otro.

·         Se trata de hacer un ejercicio por el cual por un breve tiempo nos imaginamos que somos el otro. Nuestra recomendación es cumplir con esta consigna con los ojos cerrados, pero hay personas que prefieren hacerlo con la mirada puesta en un papel en blanco o con la vista perdida en el vacío. Podemos incorporar un breve ejercicio de relajación que nos facilitará darnos a nosotros mismos, pero en el lugar del otro, la información que tenemos sobre él mismo y acerca de la situación en que se encuentra. Por ejemplo, me llamo Juan, tengo 35 años, soy profesional Contable, estoy casado, tengo una hija. En la empresa “XX” en que trabajo soy responsable de la contratación de servicios y existe una gran presión para bajar los costos de las contrataciones. Por un lado necesito conseguir una reducción global de x% pero por otro lado me interesa no producir cambios en tales y cuales proveedores. En relación con el proveedor con quien me reuniré mañana, me interesa que sea él quien continúe prestando estos servicios. Esta es una formulación a modo de ejemplo que uno debe poder continuar hasta percibir que uno ha logrado meterse en la piel del otro. Cuando ello ocurre, se percibe con mayor claridad qué es lo que el otro necesita, cuáles pueden ser sus intereses lo que ayudará luego en la búsqueda de los límites dentro de los que quedará enmarcada la discusión para el acuerdo. 

En nuestra próxima publicación ofreceremos algunas recomendaciones más.

Espero que les sea útil.

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Publicaciones Semanales Breves 34 - 25 06 2017
Reflexiones sobre las situaciones conflictivas (3º Continuación)

Uno de nuestros mayores tesoros son nuestros vínculos, especialmente con las personas más próximas y más queridas.

Podríamos decir que en gran medida, nuestra salud depende de la buena calidad de nuestros vínculos interpersonales.

Amarnos a nosotros mismos forma parte de amar a los otros, respetarnos es también respetarlos.

El respeto forma parte del amor.

Si le falto el respeto al otro es una muestra clara de desamor.

Y claramente, respetarlo es un acto de amor.

Respetar su singularidad, sus ideas, aún cuando no coincidan con las nuestras, es un acto de amor, que entre otras cosas, alimenta el desarrollo del vínculo.

Parto de la premisa de que nunca nadie convenció a nadie.

Lo que sí puede ocurrir y de hecho ocurre, es que cuando uno ofrece sus puntos de vista al otro y muestra una sólida argumentación que fundamenta su exposición, ello puede ayudar a "abrir la cabeza" del interlocutor, de modo que cuando comienza a decir, por ejemplo: "Ah, pero eso yo no lo sabía", o "Yo nunca lo había visto", etc., el diálogo cambia y se puede establecer una conversación a partir de la cual se modifique su punto de vista producto de la ampliación de su visión, y uno podría decir "lo convencí".

Si a este fenómeno lo queremos definir en términos de convencer, podemos hacerlo, pero no será el convencerlo en los términos comunes, sino que se trata de un proceso de intercambio intelectual, dado en un marco de respeto hacia la singularidad del otro.

Me refería en el comienzo a la importancia de cuidar nuestros vínculos, especialmente con las personas con las que tenemos una relación cotidiana; nuestros hijos, nuestra pareja, el resto de nuestra familia, nuestros amigos, compañeros de trabajo, etc.

El vínculo, entre otras cosas, funciona como un reservorio de la memoria de todo lo que acontece en la relación y obviamente condiciona y determina fuertemente el destino de tal relación.

En nuestra vida cotidiana solemos tener conversaciones y discusiones con personas de nuestros vínculos próximos que suelen configurar situaciones conflictivas, que no siempre llegan a ser mínimamente resueltas.

El gráfico que ofrezco más abajo ilustra sobre los sucesivos intentos de resolver un conflicto.

Cada línea muestra el avance del conflicto hasta un punto en el que su abordaje, en una conversación constructiva permite su remisión.

Puede repetirse esta situación y dar lugar a varios intentos de resolución y pueden ser efectivos.

También puede ocurrir que la sucesión de intentos lleve la situación a un punto límite del cual ya no sea posible regresar.

Cuando se percibe que se está a punto de llegar a dicho límite puede ayudar el percibir que si se pasa ese límite ya no habrá marcha atrás.

Esto puede ocurrir por una sensación de miedo, del miedo que cuida, que es una manifestación emocional que avisa la proximidad al abismo y ayuda a dar uno o dos pasos atrás.

También esta advertencia puede surgir del propio criterio de realidad, de darse cuenta de la peligrosidad de continuar en una posición rígida.

Por lo que, tal como hemos planteado en una publicación anterior, será bueno que estemos atentos, para darnos cuenta a tiempo de hacernos cargo de la cuota de responsabilidad que nos toca por cuidar el vínculo y asumir el compromiso necesario para encontrar vías de solución al conflicto.

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Publicaciones Semanales Breves    33     -    15 06 2017
Reflexiones sobre las situaciones conflictivas (2º Continuación)

Continuamos a partir de donde dejamos en la publicación anterior.

La gran mayoría de las situaciones conflictivas en las que intervenimos tienen lugar en relación con personas con las que tenemos un vínculo establecido y que se mantendrá en el tiempo. Son muy pocas las situaciones en las que debemos afrontar un conflicto con alguien a quien luego no veremos más.

Los vínculos constituyen un elemento real aunque intangible y se sostienen sobre una suerte de red que ha sido tejida por las partes y que se llama confianza mutua. Si esa red es suficientemente fuerte, podrá soportar al vínculo, pero si la red se agujerea, el vínculo corre el riesgo de caer, machucarse e incluso, romperse, con lo cual se termina la relación interpersonal.

Los conflictos ponen a prueba permanentemente la calidad de esa red y desafían la capacidad de las partes para preservar el vínculo.

Los conflictos están instalados en el ámbito de nuestra familia, en  nuestras relaciones con los amigos, en el trabajo y forman parte de nuestra vida cotidiana. Pensemos que si tenemos conflictos con las personas a quienes más amamos en la vida, como es el caso de nuestros propios hijos, ¿cómo no vamos a tenerlos con otros?.

El proceso de enseñanza-aprendizaje para el desarrollo del rol de quien resuelve los conflictos, se alimenta especialmente de nuestro informador interno. Este informador está en nuestro propio cuerpo; es nuestro propio cuerpo.

Las personas tenemos una especial sensibilidad, que nos brinda la oportunidad de enterarnos de las tensiones que este cuerpo, que es la dimensión biológica de lo que somos, registra y soporta.

Existen zonas o partes de nuestro cuerpo que nuestra propia experiencia fue habilitando como áreas sensibilizadas y que dan cuenta de las tensiones que debemos soportar frente a los conflictos.

Podemos afirmar que “el cuerpo siempre avisa y nunca miente”. El problema está en decodificar los mensajes provenientes de nuestro cuerpo a modo de sensaciones, picazones, ardores, taquicardias, insomnios, dolores, etc. y comprender de qué está procurando avisarnos para que podamos tomar las medidas correctivas más adecuadas.

Para comprender esto, será importante entonces, además de observarse a uno mismo, observar al otro, para poder anticipar y comprender la dinámica que se desarrollará en la conversación.

“Es imposible no comunicar”; es imposible no comunicar mediante las vías no verbales de lo que nos ocurre. Esto nos sucede a nosotros y también a los otros.

Se trata entonces de aprovechar esta información, tanto la que surge de nuestro propio cuerpo como la que percibimos en el otro, para ayudar al logro de un diálogo que nos permita ir acercándonos al acuerdo.

Otro concepto que considero básico es el de reciprocidad. Los vínculos se sostienen en el tiempo sólo si los procesos de intercambio entre las partes tienen lugar dentro de los límites que son propios de ese vínculo, para mantener una relación de reciprocidad aceptada y satisfactoria para ambos.

No existe ningún vínculo en la vida que se pueda sostener a lo largo del tiempo si no se respeta este principio que es básico y de sentido común.

Propongo pensar en El Conflicto como Oportunidad: Motor del Crecimiento, mostrando cómo uno de los motivos por los que las personas, en ocasiones no logran establecer un compromiso, está en la dificultad de hacerse responsables de la parte que está de su lado. Afrontar ciertos desafíos constituye un acto de madurez y responsabilidad..

También es importante comprender cómo operan las matrices que modelan el singular modo en que nos desempeñamos y por dónde pasan las posibilidades de tomar coraje, para afrontar el desafío de introducir modificaciones en tales matrices, para que puedan dar lugar a nuevas formas más saludables y efectivas.

Otro tema importante es el de los límites dentro de los cuales uno puede y debe moverse en el tratamiento de un conflicto. Existe una sensación generalizada que los límites restringen. Si exploramos paradigmas diferentes, podremos comprender cómo la posibilidad de percibir el límite puede constituir un valioso aliado para ganar grados de libertad en lugar de perderlos. Ver publicación Nº 30 anterior).

Otro tema clave para el control del proceso, es el poder contar con una serie de indicadores de mejora, que permitirán ir observando si efectivamente el tratamiento del conflicto nos está llevando a un buen destino.

Un último capítulo está dedicado a las Técnicas. Destacamos el valor del sentido común como superior al de cualquier técnica. La mejor técnica aplicada por una persona carente de sentido común no servirá para nada, no solo en el ámbito de la resolución de conflictos.

En síntesis, el contenido del libro va transitando por los aspectos racionales y emocionales puestos en juego en el tratamiento de los conflictos, enfatiza la importancia del enfoque que invita a concebir al conflicto como una oportunidad o motor del crecimiento, muestra la importancia de hacer un cuidadoso tratamiento de los límites y resaltar algunos indicadores de mejora a lo largo del proceso, establece cuales son las bases para aproximarse al acuerdo posible y finalmente hace una mención al lugar que deben ocupar las técnicas.